Fairmont Quasar İstanbul – Lüksü İncelikle Yeniden Tanımlamak
Lüks otelcilik sektörünün deneyimli liderlerinden, Fairmont Quasar İstanbul Genel Müdürü Cem Akşahin, markanın operasyonel vizyonunu, Türkiye ve yurt dışı pazarındaki lüks algısının farklarını ve misafir sadakatinin arkasındaki insani dokunuşları MAG Okurları için anlattı.
Göreve gelmenizin üzerinden geçen bu sürede, Fairmont Quasar İstanbul’da kendi yönetim anlayışınız ve operasyonel mükemmeliyet hedefiniz doğrultusunda neleri dönüştürdünüz?
Göreve geldiğimde otelin güçlü bir kimliği ve deneyimli bir ekibi olduğunu gördüm; bu yüzden işe büyük müdahalelerle değil, işleyişi ve insanları yakından tanıyarak başladım. Zamanla, asıl ihtiyacın köklü bir değişimden çok, var olan gücü daha tutarlı bir bütüne kavuşturmak olduğunu fark ettim. Bu doğrultuda, hizmet kalitemizin her departmanda aynı netlikte hissedilmesine ve restoranlarımızın her birinin kendi karakterini daha belirgin biçimde ortaya koymasına odaklandık. Bu süreçte en keyif aldığım gelişme, otelin şehirle olan bağını güçlendirmek oldu; Fairmont’un büyük buluşmalara ev sahipliği yapma geleneğini ileri taşıyarak oteli şehrin sosyal hayatının buluştuğu bir merkeze, gerçek bir “social epicenter”a dönüştürdük ve bu tür etkinliklerin sayısını gözle görülür biçimde artırdık. Bütün bunları yaparken ekibin motivasyonunu hep önde tuttum, çünkü misafire yansıyan her güzel detayın arkasında işini severek yapan bir çalışan olduğunu yıllar içinde defalarca gördüm.
Yurt dışındaki lüks hizmet beklentisi ile Türkiye’deki lüks turizm pazarı arasında ne gibi temel farklar gözlemliyorsunuz?
Yurt dışında çalıştığım yıllarda, misafirin lüks beklentisinin büyük ölçüde öngörülebilir ve standartlaşmış bir hizmet üzerine kurulu olduğunu gözlemledim; misafir dünyanın neresine giderse gitsin aynı sistemin hiç şaşmadan işlemesini bekliyor. Türkiye’ye döndüğümde ise farklı bir dinamik gördüm; burada lüksü asıl belirleyen şey, misafirle kurulan ilişkinin sıcaklığı ve içtenliği. Bu, kültürümüze işlemiş, kolay kolay taklit edilemeyecek bir değer. Türk misafir de teknik kusursuzluğu önemsiyor ama bununla birlikte gerçekten ağırlandığını hissetmek istiyor. Pazarımız son yıllarda hızla olgunlaştı; İstanbul artık yolu üzerinde kısaca uğranan bir şehir değil, özellikle görmek için gelinen bir varış noktası oldu. Bizim için fırsat da tam burada; küresel bir markanın güvenini bu yerel sıcaklıkla aynı çatı altında buluşturabilmek.
Fairmont Quasar İstanbul olarak bu lüks felsefesine nasıl uyum sağlıyorsunuz? Lüks segmentte, bir misafirin sadakatini kazanmak için nasıl bir yol haritası izliyorsunuz?
Bizim segmentimizde sadakat, bir kampanya ya da puan sistemiyle değil, çok daha kişisel ve uzun soluklu bir ilişkiyle kazanılıyor. Bir misafirin bir önceki gelişinde nasıl bir kahve içtiğini ya da hangi köşeyi sevdiğini hatırladığınızda, ona bir konaklamadan çok bir tanıdıklık duygusu sunmuş oluyorsunuz. Bu yüzden yaklaşımımız önce misafiri gerçekten tanımak, ardından bu bilgiyi her ziyaretinde kendini beklenmiş hissettiren küçük ama anlamlı dokunuşlara çevirmek üzerine kurulu. Bunu ALL – Accor Live Limitless programının küresel ayrıcalıklarıyla kurumsal bir zemine de oturtuyoruz, fakat misafiri geri getiren asıl şey çoğu zaman bu programdan değil, kendini burada evinde hissetmesinden geliyor. Sonuçta hedefim, misafirin İstanbul’a geldiğinde tereddütsüz bizi tercih etmesi.
Otelcilikte kusursuz bir misafir memnuniyeti sağlamanın arkasındaki ekip yönetim sırrınız nedir?
Aslında misafir memnuniyeti ile çalışan memnuniyeti birbirinden ayrı düşünülebilecek şeyler değil; biri doğrudan diğerinin yansıması. Bir ekipten, kendini iyi hissetmediği bir ortamda içten bir hizmet vermesini bekleyemezsiniz; bu yüzden enerjimin önemli bir kısmını misafirden önce ekibe ayırıyorum. İşe alırken de teknik beceriden çok karaktere bakıyorum, çünkü servisin inceliklerini zamanla öğretebilirsiniz ama misafiri önemseme içgüdüsünü sonradan kazandırmak çok zor. Ekibime karar alma alanı ve güven tanıdığımda, onların da aynı sıcaklığı misafire yansıttığını görüyorum. Kusursuz görünen bir akşamın arkasında çoğu zaman kimsenin fark etmediği yüzlerce küçük hazırlık vardır ve o hazırlığı keyifle yapan bir ekip benim için en değerli sermaye.
Yoğun iş temponuzun dışında, şu sıralar hayatınızda lüks otelcilikten bağımsız olarak sizi en çok heyecanlandıran, merak duyduğunuz yeni uğraş veya hobi nedir?
İşin yoğunluğundan uzaklaştığım anlarda beni en çok dinlendiren şey spor; düzenli olarak zaman ayırdığım antrenmanlar zihnimi tümüyle boşaltmama yardımcı oluyor. Bunun dışında, gittiğim her şehirde yerel pazarları ve küçük üreticileri dolaşmak yıllardır sürdürdüğüm bir alışkanlık; bir ürünün toprağından sofraya uzanan yolculuğunu izlemek bana hâlâ heyecan veriyor. İlk bakışta mesleğimden kopuk görünseler de bu uğraşların ortak bir yanı var, ikisi de sabır ve dikkat istiyor. Sanırım işin dışında da merakını canlı tutabilmek, insanı tazeliyor.
Dünya genelinde bugüne kadar sizi ambiyansı, insanları ve kültürüyle kişisel olarak en çok büyüleyen seyahat rotası neresi oldu?
Beni belki de en çok büyüleyen yer Japonya oldu; özellikle Kyoto, geleneği ve inceliği gündelik hayatın doğal bir parçası hâline getiren atmosferiyle beni gerçekten etkiledi. Oradaki “omotenashi” anlayışı, misafiri daha o bir şey talep etmeden ağırlama inceliği, mesleğime bambaşka bir gözle bakmamı sağladı. İnsanların zarafeti ve en küçük ayrıntıya gösterilen saygı, lüksün gösterişle değil incelikle ilgili olduğunu bana yeniden hatırlattı. Pek çok farklı ülkede yaşadım ve çalıştım, ancak bir yerin sizi içten içe etkilemesi için o zarafetin insanların gündelik davranışına sinmiş olması gerekiyor. Japonya’da hissettiğim tam olarak buydu.
